Entre 4 Yeux
Le blogue de Steph & Cyril
De la qualité du service de Free (2)
Il y a longtemps que je voulais faire le point sur mon aventure avec Free.
Et bien comme il ont eu la bonne idée de m’envoyer un email aujourd’hui, je me suis dit que c’était l’occasion de revenir sur le sujet avec vous. Retraçons donc l’histoire.
Nous étions abonnés chez Free à Grenoble et tout allait bien. Puis nous avons déménagé à Dijon le 1er septembre 2006. En arrivant dans l’appartement, surprise! Aucune prise téléphonique! Je me demande bien comment c’est possible, mais bon, soit…
Heureusement, j’ai internet au bureau et je vais donc sur le site de Free. Puis là je découvre la nouvelle offre qu’ils viennent de mettre en place : un forfait installation + ouverture de ligne téléphonique pour 19,99€. Plus besoin de passer par France Telecom, qui facture tout de même ce service à 90€ pour la pose d’une prise…
Je comprends bien évidemment que le délai soit plus long… mais à ce point là…
Après quelque temps sans nouvelle de la part de Free, je tente désespérément de joindre la hotline. Vous vous en doutez bien, c’est un calvaire sans nom. Après plusieurs tentatives, je me décide à leur envoyer un fax le 3 novembre.
A la suite de quoi je reçois une lettre de leur part (que je n’ai pas ici mais je vous la scannerai dès que je l’aurai récupérée) me demandant de fournir plus de détails sur mon adresse. Ce que je m’empresse de faire par email, comme demandé :
Je pense qu’on ne peut pas être plus clair, si?
Pourtant ça ne leur a pas suffit, puisque rien ne s’est produit. Aucune prise de rendez-vous, aucun appel téléphonique, aucun email…
Rebelotte donc pour une série de tentatives infructueuses (sauf pour leur compte en banque) vers la hotline et pour finir, un nouvel email au service client le 22 janvier 2007 :
Et là, miracle, j’ai reçu une réponse d’un certain Xavier, deux jours plus tard tout de même :
Si ça c’est du service client… de qui se moque-t-on, sérieusement? Ils les recrutent où leurs commerciaux chez Free? Ni une, ni deux, je lui réponds dans la foulée, mais là, forcément, je commence à avoir du mal à rester diplomate :
Et à nouveau stand-by chez Free… et pour ne rien arranger, je pars donc pour la Belgique. Et l’affaire stagne, rien n’évolue. Jusqu’à ce matin, quand j’ai reçu cet email :
On est tout de même en droit de se poser des questions sur le niveau de bêtise des techniciens de Free quand on en arrive à ce stade, vous ne croyez pas? Alors bon, comme nous déménageons de Dijon le 2 avril, je me suis permis de répondre sans ambages cette fois-ci. J’attends de voir quelle sera leur réaction, si jamais il y en a une :
Et comme j’aime bien prouver ce que je dis, voici les saisies d’écran de Mappy
Et de ViaMichelin :
Je pense donc demander la résiliation de mon abonnement de Grenoble, que je paie depuis 7 mois (soit 210€ dans le vent) et une résiliation gratuite, bien entendu, si jamais elle doit encore m’être facturée (pas sûr d’être abonné depuis 30 mois) et le remboursement des sommes trop perçues en tant que dédommagement.
Et comme il se trouve que je suis tombé sur un article fort intéressant sur le site de Que choisir, je pense qu’il est possible qu’on aille jusqu’en justice si Free decide de nous refuser ce qu’on demande, ce qui ne me semble pas trop au regard du préjudice subit.
Affaire à suivre donc… (et désolé pour ce long post 
)
Sunday 18 March 2007 - 21:02
Impressionnant!!
Je pense que le Xavier en question est Xavier Niel, un des dirigeants de FreeTelecom et je suis assez impressionné par la “réponse” o_O
Avec Free c’est tout ou rien : à Gre je n’ai eu aucun problème ; un collègue de boulot et mon frère non plus (qui pourtant n’avait pas non plus de ligne).
En fait je suis persuadé que tout le problème vient du fait que Free ne possède pas les lignes et qu’ils doivent faire appel à FT qui eux même n’ont plus beaucoup de tech donc qui font appel à d’autres fournisseurs.
Pour exemple, il y a 2 ans j’avais fait une demande de ligne dans le coin paumé où je suis, et aujourd’hui toujours pas de ligne (j’ai abandonné mais non sans écrire à la direction de FT d’Orléans). Le comble c’est qu’aujourd’hui FT réclame plus de 400€ à ma proprio pour l’intervention qui n’a pas été menée a bien…
Advienne que pourra.
Sunday 18 March 2007 - 23:36
je doute que ce soit Xavier Niel en personne qui m’écrive, surtout une réponse pareille
puis c’est information.client l’adresse de l’expéditeur, pas bigboss 
par contre je suis d’accord, le problème vient très certainement de la relation Free-FT, mais ce n’est pas au client de payer les pots cassés…
Friday 23 March 2007 - 03:27
C’est marrant.. et pas marrant en même temps…
Je suis actuellement chez Free. Tu me fais un peu peur ! lol
Je crois que je vais prévoir mon déménagement 5 mois à l’avance pour espérer un transfert de ligne et surtout, je vais prier pour avoir une ligne téléphonique déjà installée là bas.
Toi, on peut dire que t’as pas de cul ! loooool
TCho, Hamtaro
Friday 23 March 2007 - 17:52
C’est clair que je n’ai pas eu de chance sur cette affaire. J’ose espérer pour Free qu’ils ne traitent pas tous leurs dossiers de cette manière. Je sais par contre que le délai moyen pour cette offre est de trois mois d’attente. Il faut donc bien prendre ça en compte si on n’a pas d’installation téléphonique chez soi.
J’ai reçu une réponse à mon dernier email. Il faut que je la rajoute, elle est fantastique
Monday 26 March 2007 - 22:08
C’est bizare, j’ai l’impression de revivre mon histoire. Passé 6 mois à payer pour finir par résilier. J’ai fait installé une ligne par FT puis resouscrit chez free sur un autre compte (je sais je suis fou, mais je voulais les services de free malgré qu’il m’aient dégouté). A ce jour, ils me doivent 120€ de factures et me réclament les frais de résilation que je me refuse de payer car je n’ai pas eu internet pendant ces 6 mois. Enfin, bref, j’ai peut être internet maintenant, mais free sont des voleurs sous beaucoup d’aspects (hotline, offre non respectées, mauvais service technique, service clients, faire payer le client même s’il n’a pas internet…).
Bon courage! Je suis avec toi!
Tuesday 27 March 2007 - 18:31
Merci. Je vais envoyer mon courrier dans la semaine, on va bien voir ce qu’il va se passer. Ceci-dit, c’est clair que je ne compte pas payer quelconques frais de résiliation qu’ils pourront me demander.